Los Medios Sociales como Influenciadores de Decisiones…

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Los Medios Sociales ejercen alta influencia en las decisiones de los agentes debido a que crean un espacio de comunicación on line entre individuos intercambiando contenido creado por ellos mismos. Por lo mismo, estos intensifican el impacto del marketing boca a boca (WOMM), más aún las noticias negativas, que tienden a expandirse con mayor rapidez.


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Cada vez resulta más importante para las empresas poder interactuar con sus usuarios/clientes, atenderlos de manera más dirigida, poder fidelizarlos y hacerlos sentir parte del producto y la marca. Es así que el feedback directo del cliente es una herramienta clave para crear vínculo y poder medir el sentimiento. De ahí la importancia que las empresas tengan un plan y estrategia planteada sobre los Social Media; y su monitoreo, a través de ciertos indicadores, es fundamental para poder estar preparado para responder a posibles crisis de manera eficiente y rápida.



Los Medios Sociales como Gestores de Crisis…Etapas_de_Manejos_de_Crisis.jpg
Los Medios Sociales son una herramienta muy poderosa para gestionar crisis, sobre todo cuando
se han venido utilizando en momentos anteriores al estallido de ésta. El primer requisito para enfrentar
una crisis en los Social Media es estar presente, haber establecido una imagen, para, de esa manera
poder, responder no como un outsider, sino como alguien implicado y que conoce lo que está
sucediendo desde adentro, pues lo peor que podría sucederle a una empresa es no tenerconocimiento de lo acontecido.
Hay que tener presente que cada crisis es diferente y no existe una receta perfecta, sin embargo; estas son algunas mejores prácticas para gestionar de manera eficiente las crisis, en los diferentesmomentos en los que puede coger a la empresa:


Métricas a Seguir Sobre Nuestra Marca en los Social Media….

Además de medir el SEO, SEM y SMO, se debe tener en cuenta las herramientas que permiten hacer seguimiento del Social Media, no sólo del tráfico sino que buscan fidelizar a los clientes y usuarios, interactuar con ellos e involucrarlos en la empresa. El feedback y la medición del sentimiento son clave en la estrategia del Social Media y Redes Sociales, siendo una necesidad de la empresa.

Buzz Monitoring
El monitoreo del buzz es el seguimiento del marketing buzz, para poder conocer la reacción de los consumidores ante los productos y servicios ofrecidos por las empresas o ante laContagio_buzz_monitoring.jpg misma empresa. Permite a la empresa poder estar al tanto de lo que las personas comentan sobre su marca en tiempo real, del lugar dónde lo comenta para poder responder con rapidez.
El monitoreo del buzz implica seguir y analizar sites como blogs, foros y social networks, lo que le permite obtener información y feedback en tiempo real mediante un medio poco costoso. Las principales ventajas de hacer seguimiento del buzz son la eficiencia de éste, el tiempo de reacción y las oportunidades que permite identificar a través del feedback obtenido: redireccionar campañas de ser necesario, obtener información de la experiencia del consumidor, manejo de crisis, establecimiento de imagen de marca, predecir market share, entre otros.

“…es el seguimiento, tracking, análisis y gestión de las conversaciones y conexiones que se realizan sobre un tema, en este caso, las marcas, los productos, etc. ¿Qué se está diciendo de mí en Internet? Pero también cómo, quién, dónde, por qué, cuántos, etc….”- Buzz Monitoring…Para qué? – Pasión por el Marketing


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Brand Sentiment
A pesar de ser una métrica bastante nueva, el análisis del “Brand sentiment” permite a las empresas poder tener feedback sobre ciertas actitudes del consumidor hacia la marca o producto/servicio y conocer su percepción a través de la asignación de una puntuación a los comentarios en social media según sea: positivo, neutro o negativo.
Algunas herramientas para monitorear el sentimiento de marca son: socialmention, alertrank, Twitter search, Twitter Sentiment, Twitrratr, Twendz, entre otros.




Trending Topics (TT)
Son los temas de tendencia o del momento, enunciados según las palabras más utilizadas en un momento específico en twitter[1]. De este modo, el algoritmo que utiliza twitter coge los temas más mencionados con el criterio de que sean novedosos.
Algunas herramientas para hacerles seguimiento son: twitscoop, twitter search, summizer, trending topics.
Conversation Forums
Los Conversation Forums, son foros donde las personas intercambian, pareceres, opiniones, recomendaciones sobre algunos temas que los usuarios mismos levantan[2]. De este modo, las empresas deben tener herramientas para poder seguir los temas que se traten referentes a su empresa para poder tener conocimiento de los que se dice en el mercado sobre su marca.

Identification of Opinion Leaders
Los "opinion leaders" son personas que utilizan los medios activamente, interpretando u opinando sobre diferentes temas, en general, la gente respeta sus opiniones y son bien reconocidos. En general, los líderes de opinión ejercen alta influencia en el mercado, más que los medios, debido a que los agentes los sienten sinceros y que no persiguen un interés específico con sus comentarios, por lo mismo, la gente confía en ellos[3].
Debido a la influencia que ejercen, es importante que las empresas los tengan identificados y los monitoreen, con el fin de estar al tanto lo que están diciendo y saber cómo afecta a la empresa y poder reaccionar con rapidez; así como poder diseñar acciones comerciales dirigidas especialmente a ellos para que ayuden a difundir ciertas bondades/características positivas de la marca.
De esta manera, es necesario tener herramientas para poder hacer seguimiento a los acontecimientos en los medios sociales que tengan que ver con la marca para poder estar preparados y tener información. Aquí se señalan las 100 principales Métricas/Herramientas de seguimiento a las marca en los medios sociales: __http://wwwhatsnew.com/2010/09/29/100-herramientas-para-monitorizar-la-web-social/__ ; así como algunas más efectivas clasificadas por medio social: __http://www.socialmediacm.com/2011/02/que-herramientas-necesito-para.html__


Algunos Ejemplo de Manejo de Crisis en Social Media …


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Taco Bell Corp. –Using social media to ward off PR crisis BP oil spill disaster in the Gulf of Mexico –Surviving a corporate image nightmare

















Referencias

Crisis Management – Consumidor 2.0 - IE
How To Plan, Justify and Execute Your Journey from CRM to Social CRM – CRM Search
Torbenrick: HOW TO USE SOCIAL MEDIA AS A CRISIS MANAGEMETN TOOL -http://www.torbenrick.eu/blog/social-media/how-to-use-social-media-as-a-crisis-management-tool/
Social Media Crisis Management: A No-Nonsense Guide - Mack Collier
Buzz Monitoring...Para qué? - Pasión por el Marketing
Social Media Explorer -http://www.socialmediaexplorer.com/social-media-monitoring/online-brand-sentiment/
Social Blablabla -http://www.socialblabla.com/que-factores-medir-en-social-media-para-conocer-su-eficacia.html
What’s new -http://wwwhatsnew.com/2010/09/29/100-herramientas-para-monitorizar-la-web-social/
Social Media Herramientas de Medición -http://www.socialmediacm.com/2011/02/que-herramientas-necesito-para.html
Qué son los Trend Topic de Twitter y cómo se elabora su top? - http://www.mmadrigal.com/que-son-las-trending-topic-en-twitter-y-cmo-se-elabora-su-top/

Wikipedia: Buzz Monitoring, Opinion Leaders, trending topics, etc

Search Engine Journal – 3 Tools to Analyze the Sentiment of Your Brand Social Mentions

Gestión de Crisis de Reputación – Dolores Vela

__Métricas en Social Media: Impact Of Relationship (IOR)__

Comunicación en Medios Sociales, Qué son los trending Topics de Twitter? – Rubén Bastón
Qué son los Trend Topic de Twitter y cómo se elabora su top? - http://www.mmadrigal.com/que-son-las-trending-topic-en-twitter-y-cmo-se-elabora-su-top/




[1]Wikipedia - http://es.wikipedia.org/wiki/Trending_topic
[2] Help Page - http://h2g2.com/dna/h2g2/A308224#1
[3] Wikipedia - http://en.wikipedia.org/wiki/Opinion_leadership