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“El 76% de las 50 crisis iniciadas o generadas en las redes sociales desde el año 2001, fueron bien gestionadas, minimizando sus efectos negativos tras una planificación estratégica y una inversión adecuada” Informe Altimeter Group

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Análisis de la situación EA Sports´Tiger Woods 08

En 2007 un usuario de Youtube con el nickname Levinator 25 publicó un video del videojuego Tiger Woods PGA Tour 08, en el que destacaba un error del juego que denominó “The Jesus Shot” (El tiro de Jesus) donde se podía ver al golfista caminando sobre laguna de agua y dando un golpe desde allí:
Aunque no tuvo demasiada repercusión, algo más de un millón de visitas, pudo suponer un grave problema en la comercialización del juego, pues Youtube es un referente para posicionar cualquier material audiovisual.
Los responsables del videojuego respondieron al usuario, poco antes del lanzamiento de la nueva versión en 2008, publicando otro video en Youtube portagonizado por Tiger Woods en el que se podía ver que no había ningún error, El Golpe de Jesus era posible, además enviaron un mensaje final para Levinator 25 "No es un fallo, simplemente es así de bueno"


Este video ha superado los seis millones de visitas. Demostrando como a partir de un video viral, puede construirse una campaña de marketing viral con efectos no sólo en ese producto sino en toda la compañía.
Esta compañia consiguió convertir lo que inicialmente era una crítica y suponía una amenaza en una fortaleza, contrarrestando el efecto con sentido del humor y superando con creces la repercusión de la queja gracias a una respuesta creativa, creíble, directa y adecuada en el tiempo.
A continuación se presenta un gráfico en el que se pueden ver de manera sencilla las diferentes etapas en la gestión de Crisis en Social Media:
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La mayoría, un 99%, de los éxitos de marketing viral no tenían ninguna intención de viralidad en su origen. Y casi consecuentemente, el 99%, de los fracasos de marketing viral son campañas que tenían intención de viralidad en su origen. La mayoría de los fracasos de marketing viral son justos, por fortuna. Los que tienen cierto éxito están basados en el 95% de los casos en pura notoriedad.
Como conclusiones podemos destacar lo siguiente:
1) En internet no hay botón de borrado a día de hoy, encontramos informaciones y documentos que datan casi del inicio de los tiempos, que siguen siendo encontrados sin dificultad. La redundancia de servidores y el sistema multi-indexador de Google favorece la rapidez de encuentro de criterios de búsqueda, al mismo tiempo que fortalece la presencia de cada una de estas informaciones.
2) Internet actúa de archivo documental, evidenciando los vacíos de informacióna fiebre del just in time y del permanently updated nos afecta a todos. Hemos interiorizado el cuán fácil es mantener nuestro sitio online siempre actualizado con la notícias más recientes sobre nuestra organización, nuestros productos, sector, etc. Si olvidamos la comunicación con nuestros públicos, éstos lo percibirán tarde o temprano, sabrán cuándo dejamos nuestra interlocución, y intuirán los motivos. El pulso del diálogo debe permanecer vivo sin crear vacíos de información que puedan dar lugar a la ignición (y propagación) de rumores sobre nuestra situación.
3) No existe diálogo/relación sin una escucha activa si su actividad online consiste sólo en la emisión de información (lanzar nuevos posts, tweets, vídeos en youtube, etc.), tendrá una falsa sensación y presencia online: puede que ignore una revolución fuera, o interesantes oportunidades de negocio propuestas por los propios internautas, y su organización no se haya percatado de nada: no los ha escuchado. No les ha prestado la atención que requiere un diálogo. Es bueno estar donde se habla de su marca, intervenir, ayudar, aportar… y no vender.


Atender las quejas de nuestros clientes, aprender de nuestras acciones erróneas y disculparnos cuando nos hemos equivocado, puede ser la mejor forma de actuar en una situación de crisis en Social Media. En ningún caso borrar comentarios o ignorar las peticiones de los usuarios nos harán marcar un camino correcto, pues el efecto contagio propiciará que se multipliquen las críticas hacia nuestra marca. Por todo ello, una crisis en Social Media no tiene por qué ser negativa, sino que gestionada de forma adecuada puede hacernos ganar en notoriedad y en imagen de marca.Una acción definida y tratada profesionalmente de las críticas puede diferenciarnos de la competencia y posicionarnos como líderes en el espacio de las redes sociales, como el caso que nos ocupa.


Referencias:

Http: /eblog.com.ar/5205/ al agua con tiger woods.Http:/marketingaholic.com/marketing-viral-tiger-woods y su jesus shot
URL: http://blog.francescgrau.com/etiquetas/google
http://blog.zoomlabs.es/2011/12/aprender-de-las-criticas-o-como-gestionar-una-crisis-en-social-media/