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El caso de la crisis sufrida por la gigante multinacional estadounidense Domino's Pizza en 2009 es uno de los ejemplos más claros, mucho más en 2012, del poder que tienen las redes sociales y sujetos concretos interactuando en éstas.

SINOPSIS

Dos trabajadores de la empresa Domino's Pizza creyeron que sería divertido grabar unas imágenes de cómo contaminaban de forma asquerosa la comida que posteriormente iban a estregar a sus clientes. No contentos con ésto, publicaron el video colgándolo en Youtube.
De forma automática se convirtió en unos de los videos virales de más éxito en la red recibiendo más de 1 millón de visualizaciones en pocos días, creando de este modo un grave problema de imagen a Domino's Pizza, ya que, no sólo tuvo repercusión en la Social media, sino que también trascendió a los medios de comunicación tradicionales tales como la televisión, periódicos, radio, etc..


REACCIÓN DE LA COMPAÑÍA

Domino's Pizza tuvo que identificar el origen, la audiencia del video y tomar una decisión dura en cualquier caso.

Origen: En 24 horas se tomó contacto con todas las franquicias de Estados Unidos y se localizaron a los dos sujetos, dos trabajadores de una tienda de Carolina del Norte.
Audiencia: Lectores de la página "The Consumerist", usuarios de la red migroblogging "Twitter" y usuarios del portal de videos "Youtube"
Decisiones:

1. Rápidamente la compañía emprendió acciones para que los videos fueran eliminados de la red, consiguiendo de este modo, reducir el número de visualizaciones.
2. Los 2 trabajadores involucrados fueron despedidos y denunciados, fueron puestos bajo arresto, ya que este tipo de acciones son consideradas delitos sanitarios en Carolina del Norte.
3. La compañía grabó y publicó un video donde aparecía su CEO Patrick Doyle expresando de manera sincera su malestar y sus disculpas ante los acontecimientos. Además, haciendo una exposición explicando las buenas prácticas que se vienen realizando en Domino's Pizza durante 50 años. También publicaron el video en la página oficial de la compañía.

4.Declaraciones similares fueron publicadas en diferentes medios de comunicación.
5. Crearon el usuario en twitter "twitter.com/#!/dpzinfo", ya que no tenían, motivando a sus empleados para que actualizaran sus cuentas.
6. Implementaron nuevas políticas de reclutamiento.
7. La tienda donde sucedieron los hechos fue cerrada y limpiada.
8. Se prohibieron las cámaras de video en sus franquicias.

¿COMO PUDO HABER ACTUADO MEJOR DOMINO'S PIZZA FRENTE A ESTA CRISIS?

Domino's Pizza esperó que el incidente no pasara a mayores, craso error. Gran parte del daño se habría evitado si se hubieran implementado medidas con mayor celeridad.
En primer lugar Domino's Pizza no estaba muy familiarizado con las redes sociales y con la conversación a nivel virtual.
No tenían un departamento o persona responsable "Community Manager" del seguimiento de los comentarios a cerca de la empresa en Blogs, Twitter, Facebook u otros canales virtuales.
Desde la propia compañía reconocen que tuvieron una respuesta demasiado lenta a la hora de colgar el video del CEO, 48 horas es demasiado tiempo.
En mi opinión contraatacaron publicando el video y comunicaciones similares en demasiados medios, incluso en aquellos que no se habían hecho eco de la noticia.
Después del fin de la crisis deberían haber creado tráfico en la red e información necesaria y suficientemente creativa como para relegar el resultado de la crisis sanitaria de Domino's Pizza a puestos secundarios en los buscadores. Hoy en día este video todavía aparece en el puesto número uno en el portal de videos de Youtube cuando se busca Domino's Pizza.

CONCLUSIONES Y APRENDIZAJE

a. Cualquier compañía que se precie debe hacer un seguimiento de las redes sociales y otros portales virtuales para estar al día de la conversación a cerca de su empresa. Este es el motivo de la importancia que cobra el puesto de Community Mananger. Hay que estar preparardo para:
1. Detección de señales.
2. Preparación y prevención.
3. Gestión en cuánto a la comunicación.
4. Contención o control.
5. Recuperación.
6. Aprendizaje.

b. Del mismo modo las empresas deben dar un espacio a sus trabajadores y colaboradores para que se expresen.
c. Mostrar siempre sinceridad.
d. Siempre que haya un pequeño resquicio de responsabilidad hay que pedir disculpas y dar un aexplicación coherente.
e. Usar un portavoz, cuanto más relevante mejor, para dar a entender al púlico que a la empresa le importa la imagen frente a ellos.
f. Utilizar los meAnálisis de la crisis en Dominos Pizzadios adecuados de respuesta, en principio, aquellos en los que ha estado presente la noticia que ha creado la crisis.

OTRAS CRISIS POSTERIORES EN DOMINO`S PIZZA RESUELTAS



REFERENCIAS

- http://diegolema.wordpress.com
- http://www.marketingnews.es
- http://es.wikipedia.org
- http://www.dominos.com
- material de clase de la asignatura del EXMBA ie Business School "Cominicando al consumidor 2.0"
- http://www.youtube.com
- https://twitter.com/